十年来,我国保险业实现了跨越式的发展,在服务国计民生、服务经济社会发展中发挥着越来越大的作用。
保险的本质是服务,积极呼应的是人民生老病死的现实利益问题,不断提升保险服务的效率、效能、效果,就是贯彻践行“以人民为中心”的发展思想。
作为国内专业养老险公司,平安养老保险股份有限公司(以下简称“平安养老险”)十年间不断探索创新服务模式,持续提升客户体验,以优质的服务回报客户的信任与选择。
十年服务升级提升客户体验
随着互联网技术日新月异的发展变革,平安养老险以客户为中心,在理赔这个重要的服务窗口,积极探索“互联网+创新”举措,在提高行业服务水平的道路上持续推进。
2012年,平安养老险在业内率先启动理赔自动化审核项目,常规案件由系统自动审核结案。
通过互联网科技的赋能,平安养老险于2014年起针对医疗险案件开通自助理赔服务,实现理赔申请从线下网点向线上APP端的迁移,简化客户理赔流程,提升理赔效率,截至目前自助理赔占比达83%。
针对消费升级的需求,平安养老险于2015年8月在行业内率先将征信数据应用于人身险理赔服务,适时推出“诚信赔”服务。该服务依托移动端自助理赔模式和完善的风险控制体系,通过征信筛选,引入电子签名和移动互联新技术,帮助客户随时随地实现理赔申请。理赔免实物材料、1日快速赔付,为诚信客户提供极速极简的理赔新体验。
消费升级没有终点,服务能力的提升也没有止境。2017年7月,上海市政府部门正式发布2016年上海金融创新奖获奖名单。平安养老险“极速赔”服务,从58个参评项目中脱颖而出,荣获“2016年度上海金融创新成果奖”三等奖。所谓“极速赔”,就是以客户的医疗电子信息数据为基础,将医院信息系统(HIS)数据管理平台 、保险公司核心系统、客户手机APP进行互联、整合和应用,用科技彻底改变传统理赔申请中递交纸质材料的繁复,在实现低碳环保的基础上,带来极速、极简的服务体验。“极速赔”的升级推出,意味着人身险理赔从“分时代”跨入了“秒时代”。
至此,自2012年起,平安养老险启动了理赔从线下向线上的迁移,实现了“自助赔”到“诚信赔”再到“极速赔”的三级跳,打造了“极简、极速、极好”的三极服务。
2019年,平安养老险又创新打造了“智慧理赔”重点服务项目,通过互联网科技的赋能,进一步提升理赔效率、改善理赔服务品质。
今年年初,平安养老险发布的2021年度服务报告显示,平安养老险高达83%的理赔案件是客户通过“好福利”APP自助办理,“不见面、马上办”的理赔服务新模式正在为更多的客户提供便利,超20万件理赔案件在全程无人工干预的情况下由系统自动审核结案,全年最快结案只需5秒,1分钟以内结案案件超1万件。
同时,平安养老险还通过“暖心赔”项目,再次对理赔流程、服务体验和科技创新进行全方位升级,实现了“一个APP 适应不同人群场景”“‘刷脸’赔付自动结算报销”,成为了解决细分人群困境的利器,理赔提速的助推器,让服务更“暖心”。
十年历程,平安养老险理赔服务从未停止过科技创新的步伐,始终 “以科技求发展,以智慧促服务”,坚持“专业、领先、便捷、高效”的理念,对内实现科技赋能,全线上化运营,对外优化客户体验,树立行业理赔服务标杆,加快科技在运营管理中的应用,提升保险服务的专业性。
适老化服务让“养老”更有温度
“老吾老以及人之老”。让老年人“老有所养、老有所依”早已深深扎根于中华民族传统文化。
2021年国家印发了《关于加强新时代老龄工作的意见》(以下简称《意见》)。《意见》旨在实施积极应对人口老龄化国家战略,加强新时代老龄工作,提升广大老年人的获得感、幸福感、安全感。这意味着养老体系建设将是贯穿整个“十四五”的重大规划。
针对老年人的需求,平安养老险致力于提升有“温度”的服务。考虑到老年客户办理业务可能遇到的难题以及老年人群体服务的特殊性,平安养老险坚持将传统服务方式与智能化服务创新并行,在推出“柜面适老化服务”的基础上,又适时推出“一键人工”、“音转字”、人工“三多”等服务,助力老年客户跨越“数字鸿沟”。其中“一键人工”服务旨在当客户打通客服热线后,系统将判断客户年龄是否超过60岁。面对老年客户,系统将跳过智能交互环节,开启绿色通道,直接接通人工客服,解决老年人受困于智能技术的问题,帮助他们及时顺利地享受到相关的、需要的服务。
平安养老险还积极探索推进互联网应用适老化改造,推出“好福利”APP老年人关爱版,以老年人常用场景为基础配置了九大功能,屏蔽了额外功能和广告,并采用大图标、大字体进行展示,使阅读更加清晰,使用更加便捷。
此外,平安养老险在不断关注并提升老年人需求的同时,也摸索出推进新的适老化服务的捷径。从产品开发环节即全面考虑老年人的需求,更能开发出不仅满足老年人的需求,还让老年人“看得清”“学得会”的产品。
更为重要的是,在适老化改造过程中,平安养老险公司非常注意保护老年人的隐私信息和数据安全,避免老年人上当受骗。平安养老险为此制定了完善的管理体系及机制,筑牢了老年人信息安全的防火墙。
一直以来,平安养老险不断加快科技转型的步伐,提升服务水平,以便捷和人性化的服务,温暖每个普通家庭。未来,平安养老险将积极参与健康中国建设和多层次社会保障体系建设,落实“实施积极应对人口老龄化国家战略”,助力实现人民对美好生活的向往。
