各式各样的线上金融服务、功能复杂的智能手机、在线点单、智能家电……数字化的浪潮给时代带来诸多便利,也让老年群体感到无所适从。据第七次全国人口普查数据显示,我国60岁及以上人口为2.64亿,占总人口的18.70%,如何助力老年客群跨域“数字鸿沟”是险企近年来共同关注的课题。中国太保聚焦老年客群,充分倾听老年客群需求,加快“适老化”产品及服务升级,让保险保障及服务惠及更多老年群体。
金融知识走进养老院,为“银发族”保驾护航
正值3.15消费者权益保护日,在辽宁阜新,来自中国太保产险的金融志愿服务队员走进颐源养老服务中心,为养老院的老人们送去生活必需品的同时,开展了以“打击整治养老诈骗维护老年人合法权益”为主题的金融知识教宣活动。金融志愿服务队精心准备了防范电信诈骗、防范非法集资、反洗钱、反保险欺诈、保险消费维权等专业知识,向老年人发放了宣传手册和宣传折页。
为便于老年人理解复杂的金融知识,金融志愿服务队的队员们通过通俗易懂的语言和生动形象的案例,介绍骗子惯用伎俩、惯用套路,让老人们深受感触的同时,也加深了对非法集资、金融诈骗等非法金融活动本质和危害的认识,增强了老人们对金融风险的鉴别能力和防范意识。
线上升级智能应用,专业化解“数字鸿沟”
为让老年客群同样享受到数智社会的便利性,同时减少其在使用数智服务上的不适感,近年来,中国太保寿险持续进行公司线上智慧应用的迭代升级。以“太平洋寿险”官微和“太平洋保险”APP两个客户端服务平台为载体,打造老年“关爱版”服务模式。通过升级功能图标、优化大字体、有层次的服务界面等,实现老年群体“关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂”。
2022年全年,该服务功能点击次数超399.9万次;优化“95500客户服务热线”、“洋洋在线客服”两大客服咨询平台适老服务功能,智能识别老年客户来电,提供老年人专属菜单,增加老年人引导话术,一键转接“人工服务”等,并在话务系统中突出老年客户来电标签,快速为遇到困难的老年人提供帮助,全年服务老年客户35.09万人次。
线下完善适老服务 温情服务驻进心田
从当下来看,老年人仍习惯于在线下办理业务,线下营业厅也是险企打造适老服务的一个重要场景。在湖北武汉,中国太保寿险设立消费者教育示范基地,升级改造后的服务大厅诸多细节体现对老年客群的贴心关怀。
除保留传统柜面以外,服务大厅中设置了老年人专属服务窗口、等待区“爱心专座”,提升老年客群临柜体验。专门打造的“银发服务e空间”里配备了拐杖、助听器、老花镜、放大镜、医药箱等适老设备,还可为老年客户提供“健康监测服务”。
身心健康双守护,给老人“稳稳的幸福”
针对老年群体风险特点及日益增长的健康保险需求,中国太保产险广东分公司陆续开发上线覆盖中老年客户群体的意外险、健康险产品:孝心保、爱心保、悦·享保个人癌症医疗保障计划等,涵盖老年人发生频率高的意外伤害、意外/癌症医疗费用支出、意外住院津贴等保障,其中悦·享保产品兼具重疾绿通、重疾国内二次诊疗、靶向用药基因检测在内的健康增值服务,老年客户可获得一体化的治疗解决方案。同时,中国太保产险还在广东地区大力推动养老服务相关保险保障,包括不限养老机构责任险、定制化的高额补充医疗保险等产品,促进养老服务高质量发展,不断提升老年群体的幸福感、安全感与获得感。
在操作上做“减法”,在服务上做“加法”,适老化服务永远在路上。中国太保将不断优化服务举措,帮助老年人快速融入智能社会,让“银发族”搭上数字化快车,以实际行动践行“责任、智慧、温度”的太保服务。
